1. 사용자 경험 디자인(User Experience Design)의 중요성은 갈수록 중요해 지고 있습니다.B2C에서 뿐만 아니라 B2B 분야, 더 나아가 AI 기반 솔루션이나 제품에서도 UX은 경쟁 우위의 핵심적인 영역으로 자리 잡고 있습니다. 하지만 디지털 선도 기업들 위주로 UX의 전략적 가치나 중요성이 알려져 있을 뿐, 아직도 많은 기업들이 UX가 중요하다고 말하지만, 투자에는 매우 인색하며 늦은 의사결정으로 인해 UX 투자를 통한 비즈니스 효과를 놓치는 경우를 적지 않게 보게 됩니다.

UX는 전환율, 고객 만족도, 브랜드 인지와 같은 핵심 성과 지표(KPI)에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 기업 업무 시스템(Enterprise System)에서도 생산성 향상이나 비용 효율화, 의사결정 기간 단축 등의 효과를 가져다 줄 수 있습니다.

2. 미국의 SEO 컨설팅 회사인 Moz가 소개하고 있는 Sales Hacker의 사례는 UX 디자인이 얼마나 중요한지를보여주는 사례입니다. 전략적 콘텐츠 작성과 배포, URL의 조정 및 개선, 그리고 디자인의 개편으로 400%라는 비약적인 성장을 기록하고 더 큰 미디어회사로 인수되었습니다.

대부분의 기업체 담당자들은 웹사이트에 많은 정보를 보여주고자 노력합니다. 하지만 위 메인 디자인의 성과는 너무 미미했습니다. 그래서 아래와 같이 디자인을 바꾸었으며, 변경 이후 개선 효과가 상당했습니다.

새롭게 바뀐 웹사이트 디자인을 통해 Sales Hacker가 어떤 기업이며, 방문자가 원하는 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 하였으며, 이메일 레터에 가입할 수 있도록 개선하였습니다. 이 외에도 SEO를 위한 내부 개선 작업도 함께 이루진 후, 아래와 같이 실질적인 트래픽 증가를 보여주었습니다.

출처:https://moz.com/blog/case-study-media-company-grew-400-using-seo-acquired

이와 같은 사례를 찾으면 상당히 많을 것입니다. UX 디자인을 어떻게 바라보고 접근 하느냐에 따라 비즈니스 성과는 극명하게 달라집니다. 그냥 심미적인 관점에서의 접근 이라든가 디자인 트렌드에 맞춘 개편이 아니라 비즈니스 목표를 부합하는 전략적 접근으로 UX 디자인을 설계하고 구현할 때, 원하는 비즈니스 성과를 달성할 수 있습니다.

3. 2016년 포레스트 리서치에서 발표한 <<The Six Steps for JustifyingBetter UX>>에서는 UX 디자인에 투자된 1달러로 기업들은 100달러의 수익을 얻을 수 있다고 주장합니다. 그렇다면 UX 디자인을어떻게 접근해야 하는 걸까요?

우선 UX 디자인의 비즈니스 가치를 정량화하여야 합니다. UX 디자인을 구성하는 다양한 요소들을 기반으로 하여 전환율, 이탈율, 업무 생산성, 오류 발생 빈도, 업무 처리 시간, 고객만족도 점수(CSAT)나 순 추천 고객 지수(NPS) 등을 고려하여 정량화하여 추적할 수 있는 기반을 마련해두어야 합니다.

이러한 기반 위에 UX 디자인의 목표를 비즈니스 목표와 KPI 등과 연계 시켜야 합니다. 가령 매출 증대가 비즈니스 목표라면, 관련된 웹사이트와 같은 디지털 채널/접점 에서의 전환율 향상에 초점을 맞추고 이를 개선할 수 있는 UX 디자인 실행 계획을 수립하여 진행해야 합니다.

UX 디자인에 대한 다양한 실험과 운영으로 쌓인 데이터들을 분석하여 UX 디자인의 비즈니스적 가치를 내부 구성원들에게 UX의 전략적 가치를 알릴 수 있을 것입니다. 이러한 과정들을 통해 UX 디자인에 대한 내부 투자가 지속적으로 이루어질 수 있을 것이며, UX디자인의 성과가 기업의 성장으로 이어지게 될 것입니다.    

4. UX 디자인의 전략적 가치는 크게 아래와 같이 정리할 수 있습니다.

-     매출 증대 및 전환율 극대화: 끊김없는 구매여정, 개인화 및 추천 등을 통해 고객 생애 가치 기반으로 고객 만족도를 높이고 재방문과 반복 구매로 유도할 수 있습니다.

-     비용 절감 및 운영 효율성 향상 : 직관적인 인터페이스와명확한 정보 설계로 고객 지원 비용을 줄일 수 있으며, 제대로 구현된 UX 디자인은 개발 및 재작업 빈도를 현저히 떨어뜨려 비용을 최소화할 수있으며, 내부 운영 비용 절감 및 생산성 향을 기대할 수 있습니다.

-     강력한 경쟁 우위 확보 : UX 디자인을 통해 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있으며, 브랜드 이미지 강화 및 시장 변화에 따르게 대응할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.

-     고객 만족도/충성도 향상 : 전환율 향상,이탈률 감소라는 실질적인 성과 뿐만 아니라 만족스러운 사용자 경험은 자발적인 긍정적 후기와 추천으로 이어져 장기적인 경쟁력 확보에도 큰 도움을얻을 수 있습니다.

5. UX 디자인에 대한 투자는 비용이 아니라 미래 비즈니스 성장을 위한 필수적인 과정입니다. 미래를 위한 전략적인 투자이자 실행이며, 고객 만족, 운영 효율성 향상, 경쟁 우위 확보라는 가시적인 비즈니스 성과로 이어질 것입니다. 더 나아가 UX 디자인의 전략적 가치가 고려되고 반영된 디지털 프로젝트의 수행은 기업 전체의 경쟁력 확보로 연결된다는 점을 잊어서는 안 됩니다.  

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ITG(Innovation&Technology Group) / ICD(Innovation Cosulting Division) / 김용섭