디지털 서비스는 구축만큼 운영 및 유지 관리가 중요합니다.

홈페이지 오픈 직후의 퍼포먼스 뿐만 아니라, 오픈 이후 해당 사이트를 어떻게 관리하고 유지하는가에 따라 브랜드 신뢰도와 사용자 만족도가 결정됩니다. 하지만 리소스 부족, 인력 교체, 담당자 변경 등 여러 변수로 인해 운영이 장기적으로 방치되는 경우가 많습니다.

이번 콘텐츠에서는 현재 저희 브랜드 운영팀이 실제로 적용하고 있는 운영 방식을 바탕으로, 서비스 유지·개선을 보다 체계적으로 이어가기 위한 관리 전략을 세가지 관점에서 정리해보았습니다.

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• 목차
  
  1. 콘텐츠 vs 기능: 관리 대상의 명확한 구분
     - 관리대상의 구체화
  2. 반복가능한 점검 루틴과 구조화된 협업방식 정리
     - 반복가능한 점검 루틴 구성
     - 워크플로우 체계화
  3.  반복 가능한 운영을 위한 핵심, 히스토리 관리
     - 히스토리 관리의 세 가지 핵심내용

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1.   콘텐츠 vs 기능: 관리 대상의 명확한 구분

운영의 출발점은 ‘무엇을 관리할 것인지’를 먼저 명확히 구분하는 것입니다. 콘텐츠 중심인지, 기능 중심인지에 따라 관리 방식이 완전히 달라집니다.

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✅ 관리 대상의 구체화

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‍‍▪ 콘텐츠 중심 서비스

콘텐츠 중심 서비스는 지속적인 콘텐츠 업로드를 관리 대상으로 보는 서비스를 의미합니다. 주기적으로 업데이트 되는 이벤트 또는 보도자료, 공지사항 등 신규 콘텐츠들을 업로드 주기에 맞춰 관리하는 것에 초점을 맞춰 운영합니다.

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‍▪ 기능 중심 서비스

기능 중심 서비스는 사용자의 주요 플로우나 기능 로직을 단위로 지속적인 점검을 진행하는 서비스를 의미합니다. 회원가입, 예약, 결제, 검색 등 사용자들이 지속적으로 접근하는 기능의 유지 관리 및 개선에 초점을 맞추어 관리합니다. 이 경우, 정상 작동이 어떤 모습인지를 기준으로 홈페이지 기능을 관리합니다.

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2. 반복 가능한 점검 루틴과 구조화된 협업방식 정리

운영 업무의 핵심은 지속적인 관심입니다. 지속 가능한 디지털 서비스 운영을 위해 반복 가능한 루틴과 구조화된 협업 방식이 필요합니다.

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✅ 반복 가능한 점검 루틴 구성

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▪ 월간 운영 체크리스트 도입

월간 운영 체크리스트를 통해 콘텐츠와 기능의 정상 작동 여부를 점검해야 합니다.

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▪ 운영팀 내 개선 회의 진행

일정한 기간마다 리뷰를 통해 VOC나 데이터 기반의 개선 아이디어를 주기적으로 도출하여 개선이 필요한 항목들을 수정해야 합니다.

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✅ 워크플로우 체계화

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▪ 워크플로우 정의

운영 업무는 요청자 > 검토자 > 실행자 > 검수자 순으로 진행되는 기본 흐름을 명확히 정의하는 것이 중요합니다. 각 단계별 업무는 Notion, Figma 등의 협업 툴을 통해 진행 상황을 지속적으로 공유하고 관리할 수 있습니다.
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▪ 콘텐츠 유형에 따른 디자인 일관성 유지

운영에서 콘텐츠나 디자인의 표현 방식이 일관되지 않으면, 사용자 경험에 혼란을 줄 수 있고 브랜드 신뢰도에도 영향을 줄 수 있습니다. 따라서 운영 초기 단계에서부터 콘텐츠와 디자인의 기준을 명확히 설정해두는 것이 중요합니다.
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저희 브랜드 운영팀 서울·부산 밝은세상안과 리뉴얼 이후 디자인 가이드를 명확히 정의하고, 콘텐츠 유형별 템플릿을 사전에 정리해두었습니다. 새로운 콘텐츠가 추가될 때마다 해당 가이드에 따라 디자인을 일관되게 적용하며, 운영 과정에서 품질 유지와 업무 효율을 동시에 확보하고 있습니다.

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이러한 루틴과 워크플로우의 체계화는 운영 품질이 담당자 개인 역량에 좌우되지 않고 팀 차원에서 안정적으로 유지 될 수 있게 합니다.

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3. 반복 가능한 운영을 위한 핵심, 히스토리 관리

운영 업무는 반복되고 사소해 보일 수 있지만, 그 안에서 쌓이는 정보와 맥락은 결국 서비스의 중요한 자산이 됩니다.

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✅ 히스토리 관리의 세 가지 핵심내용

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1) 이슈 대응 내역

→ 이슈의 발생시기, 원인, 처리방법

2) 정기 점검 로그

→ 체크 시 발견된 문제, 해결 여부

3) 개선 요청 및 실행 내역

→ 개선 요청 항목, 요청자, 처리일, 변경 내역 등

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이런 운영 업무에 대한 상세 히스토리 관리는 추후 발생하는 비슷한 상황에 보다 빠르게 대응할 수 있으며, 추후 운영 방향을 결정 하는데에 도움이 되고, 신규 인력에게 업무를 인수인계 하더라도 안정적인 운영이 가능하게 합니다.

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지속적인 서비스 운영에서 가장 중요한 것은 거창한 리소스나 툴이 아니라, 작더라도 꾸준히 실천할 수 있는 루틴과 누구나 따라올 수 있는 구조입니다.

운영 전략은 단순히 홈페이지의 ‘존재’에 의의를 두는 것이 아닌, 브랜드 가치에 실질적인 기여를 할 수 있도록 지속적인 관심과 관리를 기울이는 일이라고 생각합니다.

이번 글에서 소개한 관리 기준, 점검 루틴, 워크플로우, 기록 방식은 모두 저희 팀이 실제로 운영에 적용하고 있는 전략 중 일부입니다.

브랜드 운영팀의 입장에서 정리한 이런 ‘지속 가능한 운영 전략’이, 비슷한 고민을 하고 있는 다른 팀들에게도 도움이 되길 바랍니다.

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Service Operation & Integration Group(SOIG), 이민경