산업별 UX 전략 수립 Framework 시리즈 다섯 번째 주제는 ‘공공서비스의 Conversational UX Framework’입니다.

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평소 민원 처리나 행정 서비스 이용하며 “이건 무슨 말이지?”, “왜 이건 이렇게 복잡할까?”, “내가 궁금한 건 도대체 어디에 물어봐야 하지?” 하는 생각이 많았던 사용자이자, 동시에 공공 커뮤니케이션의 미래를 고민하는 기획자입니다. 오늘은 시민의 언어로 먼저 말을 걸고, 함께 길을 찾아주는 ‘대화형 인터페이스 기반 UX’에 대해 이야기해보려 합니다.

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공공서비스 UX, 이제는 말을 걸어야 할 때

공공서비스는 원래 복잡합니다. 법령, 절차, 조건, 예외사항… 한 번에 이해하기 쉽지 않은 정보들로 가득합니다. 그런데 시민이 여기에 맞춰야 한다면? UX는 존재하지 않는 셈입니다. 기존의 공공 서비스 UX는 검색 기반 중심의 사용자 스스로가 탐색하는 구조였습니다. 정보는 많지만 어디에 있는지 알기 어렵고, 시민이 먼저 알아야만 찾을 수 있는 방식이 대부분이었습니다.

Conversational UX는 시민이 ‘질문’하면, 시스템이 ‘응답’하고, 나아가 ‘이끌어주는’ 흐름을 설계하는 UX 전략입니다.

“사람에게 묻듯이, 행정 시스템에 말 걸 수 있다면?”

공공 서비스의 UX는 이제 단순한 검색창을 넘어, 시민의 언어와 행동 맥락에 반응하는 대화형 설계로 전환되어야 합니다.

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왜 Conversational UX인가?

단순히 편의성 때문만은 아닙니다. Conversational UX는 디지털 정보 접근권과 디지털 포용의 관점에서도 핵심 전략입니다. 특히 고령층, 장애인, 외국인 등 디지털 소외계층에게는 복잡한 메뉴와 용어 대신 자연어 기반의 대화형 접근이 훨씬 더 직관적입니다.

우리는 단 한 번의 클릭보다, 한 문장의 대화가 더 많은 정보를 전달할 수 있는 시대에 살고 있을지도 모릅니다. 대화형 인터페이스는 정보의 양이 아닌 접근성과 이해도를 설계합니다.

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Conversational UX Framework의 3가지 구성 요소

1. 시민의 언어로 이해를 돕는 대화 설계
   - 모호하거나 어려운 행정 중심 용어 → 쉬운 말, 평서체, 예시 중심으로 설명 및 재작성
   - 사용자 질문에 맞춰 맥락 기반 답변 구성 (FAQ가 아닌 실제 대화)
   - 질문을 예상하고 먼저 제안하는 프롬프트 UI
   - 음성/텍스트 모두 가능한 멀티모달 응답 UI
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2. 탐색에서 실행까지 이어주는 대화 흐름
   - 시민이 정책 이름을 몰라도 상황 기반으로 선택할 수 있는 선택지 제공
   - 챗봇, 음성비서, 키오스크 등 다양한 인터페이스에서 일관된 경험
   - 민원 유형에 따라 자동 문서 생성, 조건 확인, 온라인 제출 등 자동화 설계
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3. 반복 사용자를 고려한 개인화 기반 대화 전략
   - 이전 대화 이력 저장 및 연속성 유지
   - 사용자 프로필 기반 맞춤형 추천 서비스 제공
   - 관심 주제 구독 및 알림 설정까지 포함한 UX Loop 설계

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국내 사례

서울특별시 챗봇 '서울톡'

- 서울시 120 다산콜센터의 FAQ 기반 자동응답 시스템
- 시민 질문에 맞춰 대화형 흐름으로 민원 카테고리 분류
- “전입신고 어떻게 하나요?” 등 자연어 기반 질문 가능
- 평서체, 쉬운 표현 중심 UI로 설

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행정안전부 국민비서 ‘구삐’

- 사용자의 행정 일정 기반으로 맞춤 알림 제공 (운전면허, 건강검진 등)
- 사용 채널(네이버, 카카오, 토스 등)별 일관된 대화 경험
- 별도 앱 설치 없이 접근 가능 → 디지털 소외 계층 진입장벽 낮춤

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보건복지부 복지로 챗봇 ‘복지니’

- 생애주기별 복지 혜택을 질문 기반으로 탐색 가능
- “아이 낳으면 어떤 지원이 있나요?” → 출산 시 복지 지원 자동 제시
- 정책명을 몰라도 맥락 기반 응답 제공

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디지털소외계층을 위한 대화형 UX 방향

공공 UX는 모두를 위한 서비스여야 합니다. 특히 디지털 환경에 익숙하지 않은 사용자에게 텍스트 중심의 복잡한 메뉴 구조는 진입 장벽이 됩니다.

* 장애인과 고령층을 위한 음성 기반 인터페이스 강화 (예: 음성 인식+화면보조 키오스크)
* 외국인을 위한 다국어 프롬프트 제공, 시각 중심 시나리오 설계
* 모바일 앱보다 카카오톡, 네이버 등 친숙한 플랫폼 기반 UX로 진입 유도

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시민들의 이용 여정에 따른 UX 전략 포인트

공공 UX는 이제 ‘말을 거는’ UX가 되어야 합니다 Conversational UX는 시민의 질문을 ‘검색어’가 아니라 ‘대화’로 받아들이는 UX 전략입니다.

1. 문의 시작 - 시민의 언어를 이해하고 응답하는 챗봇 설계
2. 정보 탐색 - 맥락 기반 맞춤형 안내 및 자동 질문 유도
3. 절차 실행 - 대화형 인터페이스를 통해 신청, 접수, 발급 연동
4. 재방문 유도 - 관심 항목 저장, 진행상황 알림, 반복 민원 자동

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아래 4가지 요소를 갖춘 공공 UX는 단순히 ‘정보 제공’을 넘어, 시민의 경험을 이해하고 응답하는 행정 경험을 가능하게 만듭니다.

• 시민의 언어로 질문할 수 있는 서비스
• 맥락을 파악해 안내하는 대화형 흐름
• 반복 사용자를 위한 기억과 예측 기반 설계
• 디지털소외계층도 함께 이용할 수 있는 접근성 기반 구조

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실현 가능한 Conversational UX, 프레임아웃의 ConversAI로부터‍

프레임아웃 AXC는 다양한 분야에서의 실무 경험을 바탕으로 지능형 AI 챗봇 솔루션, ConversAI를 선보였습니다. ConversAI는 단순한 FAQ 자동응답을 넘어서 사용자의 질문을 이해하고, 최신 정보에 기반해 정확하게 응답하며, 실제 행동까지 이어지게 하는 대화형 IX(Intelligent eXperience)를 제공합니다.

< ConversAI 핵심 설계 원칙 >

• 환각(Hallucination)문제 완화 : Guardrail 시스템으로 허위 정보 방지
• 실시간 정보 반영 : 최신 데이터를 바탕으로 한 정확한 답변
• 다양한 배포 환경 지원 : 클라우드, 온프레미스, 하이브리드 환경에서 유연하게 운영 가능
• 고객 맞춤형 솔루션 : 고객 응대, 내부 지침 안내, 기술 지원 등 다양한 적용 가능
• 다국어 지원 및 음성 인식 : 글로벌 및 디지털소외계층을 고려한 접근성 보장 및 접근성 강화
• 사용자 유형별 맞춤 시나리오 설계 : 고령층·장애인·외국인 등 포괄적 커뮤니케이션 실현

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프레임아웃 ConversAI는 단순한 챗봇 서비스를 넘어, 맥락을 이해하고 연결하는 UX 기반의 대화 파트너를 지향하며, 대화 경험이 현실에서 작동하도록 끊임없이 개선해 나가고 있습니다.

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산업별 UX 전략수립 Framework 시리즈를 끝내며

이번 시리즈는 다양한 산업에서 UX가 어떻게 전략적으로 작동해야 하는지를 탐구했습니다.

1. Predictive UX (금융)
   사용자 패턴을 분석하여 선제적으로 대응을 통한 신뢰와 효율성의 균형
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2. Hyper-Personalized UX (이커머스)
   극대화된 맞춤형 경험 제공, 그리고 매끄러운 구매 여정 설계
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3. Cognitive UX (의료·헬스케어)
   실시간 데이터 인식을 통한 환자 중심 디지털 헬스케어
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4. Next-Gen UX (엔터테인먼트·미디어)
   혁신적 몰입형 컨텐츠 경험
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5. Conversational UX (공공서비스)
   시민 중심 대화형 인터페이스로 모두를 연결하는 설계
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각 산업은 다른 언어와 흐름을 갖고 있지만, 그 중심에는 하나의 질문이 있습니다.

“사용자는 지금, 어떤 맥락에서, 어떤 질문을 갖고 이 서비스에 들어오는가?”

UX는 단순히 보기 좋게 만드는 일이 아니라, 사용자의 감정, 행동, 기대, 경험 흐름을 이해하고 전략적으로 설계하는 일입니다. UX는 점점 더 정교해지고, 기술은 더 빠르게 발전하고 있습니다. 사람의 손이 닿던 서비스들이 AI로 대체되고, 앞으로 더 넓은 분야에서 더 많은 흐름이 대체될 것입니다. 하지만 결국 중요한 것은 사람과 연결되는 설계, 그리고 사용자가 ‘이건 나를 위한 서비스야’라고 느낄 수 있는 경험입니다. 우리는 AI에 대한 맹신도 불신도 아닌, 그 사이를 사람의 언어와 감정으로 채워가는 디자인이 필요하다고 믿습니다.

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기술과 사람 사이의 간격을 더 인간적인 경험으로 메워가는 일
— 그것이 우리가 UX를 통해 해내야 할 가장 본질적인 역할일 것입니다.

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앞으로도 프레임아웃은 사용자 중심 설계, 인터페이스의 진화, 그리고 디지털 경험의 본질적 가치를 고민하며 계속해서 이야기를 이어가겠습니다. 감사합니다.

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Innovation&Technology Group(ITG) / Experience Planning Division(EPD) / 이정윤