고객이 떠나는 이유, 화면 때문일까요? 왜 '예쁜 화면'만으로는 부족할까?

“디자인이 깔끔해졌는데, 왜 이용자는 여전히 이탈할까?”
디지털 프로젝트 현장에서 자주 듣는 말입니다.

겉보기에는 UI도 깔끔하고 기능도 잘 동작하지만, 이용자 경험이 기대만큼 개선되지 않는 경우가 많습니다. 문제는 의외로 정책, 구조, 흐름 등 보이지 않는 지점에 숨어 있습니다. 예를 들어, 한 금융사의 앱 개편 프로젝트에서 보험금 청구 프로세스를 리디자인했을 때, UI는 단순해졌지만 여전히 이탈률은 높았습니다. 알고 보니 고객이 가장 혼란을 느끼는 순간은 ‘서류 제출 기준’이나 ‘접수 조건’ 같은 제도적 정보가 제공되는 맥락과 순서였습니다. 다시 말해, 실질적인 원인은 오래된 디자인이 아닌, ‘진단서 제출 여부’를 묻는 타이밍과 ‘보험금 청구 요건’에 대한 설명이 이용자 흐름과 어긋나게 배치돼 있었던 거였습니다.

결국, UX는 단순한 화면 디자인의 문제가 아닌 업무 흐름, 시스템 구성, 사용자 경험의 병목 지점 설계와 같은 복합적인 문제를 다루는 일입니다. UX 컨설팅은 이러한 실질적 문제들을 비즈니스 성장으로 이어지도록 구조화하고, 성과로 연결되게 만드는 전략적 작업입니다.

보이지 않는 문제를 드러내는 것에서 시작하는 UX 컨설팅

UI를 다듬고 기능을 개선했는데도 이탈률이 줄지 않는 경우, 원인은 의외로 눈에 보이지 않는 구조에 있습니다. 업무 흐름의 순서, 제도적 조건의 제시 방식, 시스템 간 연결 구조 등—이런 요소들은 겉으로는 드러나지 않지만 사용자의 흐름을 끊고 전환을 가로막는 주요한 요인이 됩니다. UX 컨설팅은 이처럼 단순한 화면 단위가 아니라, 서비스 전반의 경험 구조를 살피고 재설계하는 작업이자 기업이 추구하는 비즈니스 목표를 고객의 실제 경험과 연결하는 것입니다. 

따라서 UX 컨설팅은 다음과 같은 질문에서 시작됩니다:

• 이 서비스는 어떤 비즈니스 목표를 달성하기 위해 만들어졌는가?
• 사용자는 어떤 흐름을 따라가며, 어디에서 멈추고, 왜 이탈하는가?
• 사용자의 불편은 UI 문제가 아닌, 정책이나 구조에서 비롯된 것은 아닌가?
• 이 문제를 해결하면 비즈니스 성장 및 성과를 불러올 수 있는가?

이 질문들에 대한 해답을 찾아가는 과정이 곧 UX 전략 수립이며,이를 통해 우리는 하나의 전략적 사용자 경험 지도(UX Strategy Map)를 그려갑니다. 이 지도는 조직의 디지털 방향성과 실행을 함께 움직이게 만드는 기반이 됩니다.

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UX 전략, 이렇게 설계합니다

실제 컨설팅 과정에서는 ‘UX 전략 설계’가 다음과 같은 흐름으로 진행됩니다.

1.  고객 중심 구조 진단 / 진단 (Discovery)

데이터 분석, 이용자 인터뷰, 현업 이해관계자 인터뷰를 통해 현재 흐름의 어디에서 고객이 불편을 겪는지를 입체적으로 진단합니다.

ex. 고객 여정 맵에서 이탈률이 높은 구간 파악 → 내부 정책과 연계된 병목 요인 도출

2. 비즈니스 목표 정렬/ 구조화 (Diagnosis)

이용자 경험이 조직의 어떤 목표와 연결돼야 하는지를 명확히 합니다. 예를 들어 고객 이탈률 개선, 재구매 유도, 민원 감소 등 정량 목표가 될 수 있습니다.

3. 전략적 경험 포인트 설정/ 전략 수립 (Strategy)

단순 화면 개선이 아닌, 고객과 조직이 만나는 ‘경험의 핵심 지점(Strategic Experience Point)’을 중심으로 구조를 재설계합니다.

ex. 서류 제출 UX를 개선하는 것이 아닌, 제출 조건 안내→파일 업로드 흐름을 통합하여 이탈 방지

4. 실행 가이드 제공/ 실행안 설계 (Design & Delivery)

전략 기반 UX 구조를 실제 서비스에 적용할 수 있도록 화면 흐름, 정책·운영사항까지 포함한 실행 가이드를 제공합니다.

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경험을 넘어, 성장으로 이어지는 연결

좋은 UX는 결국 이용자와 비즈니스 사이의 장벽을 없애는 것에서 시작합니다. 잘 설계된 UX 전략은 고객의 이탈을 줄이고, 충성도를 높이며, 조직의 디지털 전환에 실질적인 힘이 됩니다. 성과로 증명되는 사용자 경험—그것이 우리가 UX 컨설팅을 통해 지향하는 궁극적인 목표입니다.

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ITG(Innovation&Technology Group) / ICD(Innovation Cosulting Division) / 김효경